5 reglas para diseñar una experiencia de usuario para el sector retail

En las últimas décadas la industria retail ha sufrido una profunda transformación impulsada por las innovaciones tecnológicas. Estos cambios están afectando a cómo los consumidores interactúan con las marcas minoristas y sus productos.

La aparición de nuevos competidores, el descenso de las ventas en la tienda física y el drástico cambio en las preferencias de los consumidores están atropellando a la industria retail y colocándola en una situación preocupante.

Atrás quedó la creencia de que los minoristas están impulsando su presencia online para abaratar costes. Muchos negocios sólidos en el pasado se están planteando esta presencia simplemente para conseguir remontar las ventas.

¿Qué pueden hacer las empresas del sector retail para evitar el choque tecnológico que las borre del mapa?

Experiencia de usuario para el sector retail

No queda más remedio que revisar los enfoques tradicionales y dirigirlos hacia el futuro. Muchos ya se han puesto las pilas, como comentamos en la entrada dedicada a la transformación digital de la marca Burberry de nuestro blog.

Pero a medida que las marcas retail se esfuerzan por ponerse al día, se dan cuenta de que en la era digital no es suficiente con incorporar unas cuantas herramientas tecnológicas o dotar a los empleados de una cuenta de Twitter.

La transformación digital pasa necesariamente por redefinir el modelo de negocio y comenzar a operar en el mundo digital.

¿Qué significa esto?

Las marcas, cuando interactúan con sus potenciales o actuales clientes entran en contacto con ellos a través de los diferentes “puntos de fricción”.

Estos puntos de contacto conforma lo que llamamos experiencia de usuario.

Experiencia de usuario para el sector retail.Esta experiencia es especialmente importante cuando la marca opera en el mundo físico y en el digital al mismo tiempo.

Cuando no cuida uno de los dos planos, sufre inconsistencias en la experiencia de cliente que resienten la opinión de los usuarios y, por supuesto, la intención de compra.

Por eso, la experiencia de usuario para el sector retail debe integrar lo físico y lo digital, de forma que se convierta en una única e impactante aventura de marca.

Cómo definir la mejor combinación física/digital

Cuando hablamos de experiencia de usuario para el sector retail debemos tener un ojo puesto en el futuro.

El sector digital cambia tan deprisa que, lo que hoy es puntero, en escasos meses quedará desfasado.

Por eso es vital tener en cuenta las tendencias de consumo y diseñar hoy el futuro de la experiencia de usuario.

Estos son los cinco puntos clave que cualquier retailer debe tener en cuenta:

1/ Flexible, omnicanal y visible

Un app para móviles donde comprar productos de la marca ya no es suficiente. Forma parte de esos “parches digitales” que no convencen al usuario del futuro.

Como hemos comentado, el sector retail debe reinventar su negocio en la era del cliente, siendo más flexible, omnicanal y visible.

¿Cómo se concretan estas premisas?

Con más y más redes sociales integrando el botón de comprar ahora, pedir a los usuarios que vayan a la tienda física a recoger sus pedidos no es una opción.

Reglas para diseñar una experiencia de usuario para el sector retail

Incorporar envíos, click & collect, devoluciones gratis y a domicilio, ofertas únicamente disponibles para la web y otras prestaciones es repensar el negocio con el entorno online como epicentro.

Además, la visibilidad pasa necesariamente por estar presentes donde se generan los debates, es decir, en las redes sociales.

Allí es donde están los usuarios y ahí es donde deberían estar las marcas que quieran aportar algo a la experiencia de usuario del futuro.

2/ Lo primero es la experiencia y el móvil

Para la mayoría de las empresas del sector retail el móvil es la puerta de entrada a la marca.

En el móvil es donde comienzan y se mantienen las relaciones con los clientes, además del punto de contacto más importante.

Y la cosa se está poniendo seria. Comienza a ser lo que en la primera década de este siglo suponía tener una web: si no la tenías, no se te consideraba una empresa seria.

Eso significa incorporar temas que muy pronto serán indispensables en la experiencia de usuario para el sector retail: búsqueda de imágenes, wayfinding, pago con móvil y búsqueda de voz.

Cada vez más, tanto los minoristas como los proveedores de servicios móviles se están centrando en un tema en especial: el pago móvil, que ya ofrecen grandes superficies y pronto muchos otros negocios de menor tamaño.

Experiencia de usuario para el sector retail.

3/ Enfocarse al viaje completo del cliente

Aquellas empresas del sector retail que se enfoquen más allá de la perspectiva tradicional conseguirán redefinir el campo de batalla virtual, generando ventas previas antes de que los usuarios visiten la tienda física.

Pedidos previos, wishlist y el sistema de click & collect son algunas de las ideas que impulsan el crecimiento de las ventas antes de que el cliente ponga un pie fuera de su casa.

Por si fuera poco, hay marcas que están implementando sistemas para favorecer la compra en la tienda física y que los consumidores puedan probar los productos en sus casas.

Así lo han hecho empresas de sectores tan tradicionales como Mister Spex, que permite recibir en tu casa hasta cuatro pares de gafas que puedes probar de forma gratuita.

Reglas para diseñar una experiencia de usuario para el sector retail

Pero si el momento previo a la compra es importante, no menos importante es el posterior.

La post venta, la gran olvidada del diseño del viaje del consumidor, es un segmento fácilmente abordable desde una perspectiva digital.

Los correos electrónicos de seguimiento, los clubs de fidelización online y las acciones en redes sociales son solo algunos ejemplos de oportunidades para conectar con el cliente cuando éste ya ha comprado.

4/ Pasar de los datos e informes a la inteligencia artificial

La tienda física tampoco está exenta de contar con la última tecnología que permita mejorar la información que los minoristas extraen de sus clientes a pie de calle.

Sin duda habrás visto en muchos comercios tablets donde los clientes pueden consultar el catálogo de la marca o calificar su experiencia.

El diseño de la experiencia de usuario para el sector retail del futuro va mucho más allá de estas pinceladas tecnológicas.

Por ejemplo, ahora es posible analizar el flujo de tráfico de usuarios en la tienda física, mediante un conteo en tiempo real que permita mejorar la eficiencia de los empleados y los recursos de las tiendas físicas.

Y no es la única práctica que puede aportar a los retailers información útil sobre el comportamiento de sus clientes.

La introducción de sistemas de check-in y redes wifi para visitantes permite a gigantes como Starbucks analizar patrones de comportamiento que utilizar en sus estrategias de venta.

Estamos seguros que encontrarás información interesante que te ayudará a pasar de datos subjetivos a verdadera información procedente de sistemas de inteligencia artificial.

Experiencia de usuario para el sector retail.5/ La tienda física está muy lejos de ser irrelevante

En esta entrada hemos repasado muchas ideas y formas de mejorar la experiencia de usuario para el sector retail desde una perspectiva digital.

Eso no quita que la tienda física esté desapareciendo ni que vaya a ser prescindible a corto plazo.

El valor de la experiencia en la tienda física sigue siendo importante, porque todavía hay muchos negocios que desean el compromiso táctil que supone una visita.

La tienda es por tanto, una parte importante de la experiencia total, a pesar de que su papel esté cambiando y necesite redefinir su papel.

Son pocos los minoristas que combinan con éxito los tres principales canales de venta (móvil, comercio electrónico y tienda física).

Para tener éxito en los próximos diez años deben transformar el negocio, tocando todas y cada una de las piezas, desde la estructura organizativa hasta los productos y servicios que ofrecen.

Hemos repasado cinco puntos fundamentales: la necesidad de una visión de futuro que mejore la experiencia de usuario del sector retail, cómo generar oportunidades en las fases previas y posteriores a la compra física, la importancia del análisis y optimización de los esfuerzos y por último, el esfuerzo que los retailers deben seguir haciendo en la tienda.

Las marcas que tengan éxito en estos cinco aspectos serán las que evolucionen con la suficiente rapidez como para adelantarse a los cambios en su negocio.

¿Cómo vas a diseñar el futuro de la experiencia de usuario para el sector retail?

 

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